Hace poco, acompañamos a una empresa del sector logístico que estaba viviendo un proceso natural en su organización: la renovación generacional.
Durante años, el equipo de operaciones había funcionado como un reloj. Los trabajadores con más de tres décadas en la empresa conocían cada detalle: a qué hora era mejor despachar, con qué proveedor era más rápido negociar, cómo resolver los imprevistos sin detener la cadena y una excelente comunicación con el equipo comercial.
Pero un día comenzaron las jubilaciones. Uno, dos, tres… en menos de seis meses, gran parte del equipo estaba sido reemplazado por personal nuevo, joven, motivado, pero sin acceso al quehacer y a la experiencia acumulada.
No existían manuales, ni protocolos, ni siquiera una hoja de traspaso o si existían, no reflejaban la realidad del proceso. El conocimiento actual y real vivía solo en la memoria de quienes se habían ido. En pocas semanas, el servicio empezó a fallar: los tiempos de entrega se duplicaron, se cometían errores en los pedidos y los clientes comenzaron a quejarse.
Este escenario, lamentablemente, es más común de lo que parece. Las empresas que no gestionan el conocimiento organizacional sufren pérdidas invisibles pero costosas.
Para revertir la situación, propusimos aplicar herramientas de Gestión del Conocimiento y prácticas de Gestión del Talento y el primer paso fue sencillo: crear espacios de transferencia de saberes entre los trabajadores salientes y los recién incorporados. No solo con documentos, sino con talleres de mentoría práctica, grabaciones de procedimientos y la creación de una base de conocimiento interna accesible a todos.
También diseñamos un plan de relevo generacional, integrando un “mapa de conocimiento crítico” que identificaba los procesos clave y quiénes los dominaban. Así, cada nueva incorporación contaba con un plan de formación específico desde el primer día.
En seis meses, la empresa no solo recuperó la estabilidad, sino que fortaleció su cultura interna: ahora, el conocimiento ya no depende de las personas, sino que pertenece a la organización.
La lección fue clara:
- 👉 Las personas se van, pero el conocimiento debe quedarse.
- 👉 Cada salida es una oportunidad para documentar, enseñar y mejorar.
- 👉 La continuidad del servicio no depende del tiempo, sino de la capacidad de aprender y compartir juntos.
Porque en la gestión moderna, la memoria institucional es tan valiosa como la estrategia.